Vriendelijk en deskundig: Neel is blij met persoonlijke klantenservice

Klaar na één telefoontje

Al 35 jaar is Neel verzekerd bij De Friesland. In al die jaren nam ze verschillende keren contact op met de klantenservice. De ene keer had ze een vraag over een vergoeding, de andere keer wilde ze even checken of haar reisverzekering nog op orde was. 

‘Ik zou dan misschien ook op de website van De Friesland kunnen kijken, maar ik bel liever de klantenservice. Ik vind het gewoon prettig om persoonlijk contact te hebben. En als een medewerker even met me meekijkt, uitleg geeft of vragen beantwoordt, weet ik na één telefoontje alles wat ik moet weten.’

Heel tevreden

Neel beoordeelde de klantenservice van De Friesland recent met een 10. Dat cijfer gaf ze vol overtuiging, vertelt ze: 'Als ik bel, krijg ik altijd snel iemand aan de lijn. De medewerkers van de klantenservice hebben veel kennis van zaken en hebben direct een antwoord op de meeste vragen. Je wordt nooit eindeloos doorverbonden.'

De bereikbare klantenservice is zelfs een van de redenen waarom Neel al zo lang bij De Friesland verzekerd is. 'Nee, ik heb nooit de behoefte gehad om over te stappen. Ik ben gewoon heel tevreden. Dat ik bij De Friesland altijd vriendelijk en deskundig antwoord krijg, is mij veel waard.'

De tijd nemen

De mooie woorden van Neel zijn op hun beurt waardevol voor Marike Klazinga. Marike werkt sinds 2022 op de klantenservice van De Friesland. Ze doet haar werk met veel plezier: 'Ik houd ervan om mensen te helpen. Ik neem graag de tijd voor degene die ik aan de lijn heb, luister aandachtig en probeer hem of haar verder te helpen.'

Duizend telefoontjes per dag

De klantenservice beantwoordt dagelijks zo’n duizend telefoontjes. Daarnaast komen er iedere dag zo’n 120 vragen binnen via De Friesland App. Die worden door een speciaal online team afgehandeld. 

Alle medewerkers van de klantenservice doorlopen een uitgebreid inwerktraject, laat Marike weten. Veel collega’s volgen daarna nog aanvullende opleidingen over bijvoorbeeld reisverzekeringen of financiën. ‘Zodat we ook vragen die daarover gaan, goed en snel kunnen beantwoorden.’

Kaartje of bloemetje

Het fijnste aan haar werk vindt Marike de persoonlijke aandacht die ze aan “haar” klanten mag schenken. ‘Er is altijd ruimte voor een kort praatje. Stelt iemand een vraag over een reisverzekering, dan ben ik nieuwsgierig waar de reis naartoe gaat.’

Belt iemand vanwege een overlijden in de familie of andere ingrijpende gebeurtenis, dan staat Marike daar natuurlijk even bij stil. ‘Soms stuur ik na zo’n bijzonder gesprek een kaartje of bloemetje namens De Friesland. Dat wordt enorm gewaardeerd.’

9 of hoger

Veel verzekerden, onder wie Neel, waarderen de persoonlijke klantenservice van De Friesland al met mooie cijfers. Maar Marike en haar collega’s willen het graag nóg beter doen. ‘Daarvoor doen we continu kleine aanpassingen, bijvoorbeeld om klanten nog sneller te kunnen helpen.’ 

Het team heeft zich ten doel gesteld om een 9 of hoger te scoren op klanttevredenheid. ‘Als we de mens achter de verzekerde blijven zien, ons best doen om hem of haar te helpen, moet dat lukken.’