Veel mensen die wegens een lagere premie zijn overgestapt naar een andere zorgverzekeraar, keren na verloop van tijd weer terug bij De Friesland Zorgverzekeraar vanwege de betere zorg en service. Dit blijkt uit een analyse van de overstapcijfers van De Friesland. Volgens de verzekeraar is dit een teken dat de door Radar en de Consumentenbond gestimuleerde aandacht voor prijs en korting lang niet altijd in het voordeel is van de zorgconsument.
Sinds oktober voeren zorgverzekeraars campagne om mensen te attenderen op de voordelen van hun aanbod. Overstappen kan slechts één keer per jaar en de meeste mensen stellen hun keuze uit tot in december. Toch beginnen zich al een aantal opvallende patronen af te tekenen in het overstapgedrag.
Weg voor korting, terug om kwaliteit
Uit een steekproef van De Friesland Zorgverzekeraar blijkt dat 74 procent van de mensen die vertrekken dit doet vanwege korting elders. Dit bevestigt het beeld van de voorgaande jaren. Maar bij de instroom is het zeer opvallend dat hier veel mensen bijzitten die in eerdere jaren waren weggegaan.
Van deze ‘terugkomers’ geeft 47 procent aan dat kwaliteit van dienstverlening de voornaamste reden is van de terugkeer bij De Friesland. Ongeveer 15 procent vond de samenstelling van het zorgpakket beter en voor 35 procent is het niveau van de premie reden om terug te keren. Dit geeft aan dat De Friesland in de eerste plaats goede service biedt, wat ook blijkt uit allerlei vergelijkingsonderzoeken door Independer, Nivel en Consumentbond, maar dat ook doet voor een scherpe premie. Een nog lagere premie, waardoor je bij de prijsvechters gaat horen, wijzen we af omdat we dan niet langer het hoge serviceniveau wat we nu bieden kunnen handhaven. En dat vinden we toch het voornaamste, mensen snel en goed helpen.
‘Behoefte aan rust in de kop’
"Deze terugkeercijfers laten zien dat korting of de laagste premie niet zaligmakend is in de zorg, al lijkt dit soms wel zo als je naar Radar kijkt of de Consumentengids leest," zegt Diana Monissen. "Prijs is niet alles als het om gezondheid gaat. Mensen willen toch ervaren dat het echt goed geregeld is. Ze willen een scherpe premie en daarnaast willen ze vooral ‘rust in de kop’. Dit biedt De Friesland. Wat trouwens ook blijkt uit onze actie met de tegenprestaties. Daar hebben we er maar zeven van hoeven te doen dit najaar."
Gewaagd initiatief: tegenprestaties
De Friesland vraagt dit jaar extra aandacht voor de kwaliteit van haar dienstverlening. Vanaf november daagt de verzekeraar iedereen uit om de service op de proef te stellen. Mensen, ook niet-klanten, kunnen bijvoorbeeld bellen naar het informatienummer. Als het de medewerkers niet lukt in één gesprek een goed antwoord te geven, dan komen ze persoonlijk een tegenprestatie doen. Zoals bijvoorbeeld stofzuigen of een maaltijd koken. Sinds begin november zijn er slechts zeven tegenprestaties geleverd, op een totaal van ruim 50.000 klantcontacten.
Manifest voor eerlijke, kwalitatieve dienstverlening
Service bij De Friesland draait om een aantal simpele principes. Medewerkers doen bijvoorbeeld alleen beloftes die ze ook echt waar kunnen maken. En ze hebben de vrijheid om hun eigen gang te gaan en zelf oplossingen te bedenken voor klanten. Dit alles staat in een servicemanifest.