Vraag en Antwoord

CQ Index

1. Wat is de CQ-index?
2. Waarvoor wordt dit onderzoek gehouden?
3. Voor wie is deze vragenlijst bedoeld?
4. Zijn patiëntorganisaties betrokken bij dit onderzoek?
5. Wat is het belang voor mij als ik deze vragenlijst invul?
6. Is het alleen voor De Friesland van belang dat ik de vragenlijst invul?
7. Gaan alle zorgverzekeraars dit soort onderzoeken doen?
8. Ik heb inhoudelijke vragen over de invulling van de vragenlijst.
9. Waarom wilt u mijn persoonlijke gegevens, zoals leeftijd, geboorteland en opleiding weten?
10. Ik wil deze gegevens over leeftijd, geslacht enzovoort niet opgeven. Heeft u dan toch wat aan de antwoorden die ik in de rest van de enquête heb ingevuld?
11. Ik ben (binnenkort) niet meer bij De Friesland verzekerd. Moet ik de enquête toch invullen?
    
12. Er zit geen antwoordenveloppe bij de enquête.
13. De gegevens die op de brief vermeld zijn blijken onjuist. Hoe kan ik deze wijzigen?
14. Ik ben niet bij de aanbieder in behandeling geweest die op de vragenlijst staat.
15. Ik heb de vragenlijst weggegooid. Kunt u mij een nieuwe toesturen?
16. De persoon waar de vragenlijst naar toe is gestuurd verblijft nog in het ziekenhuis. Wat kunnen we doen?
17. De betreffende persoon verblijft langdurig in het buitenland.
18. De betreffende persoon verblijft in een verzorgingshuis. Waarom sturen jullie een vragenlijst aan iemand die dit niet meer kan invullen?
19. Ben ik verplicht om de vragenlijst te beantwoorden?
20. Ik ben visueel gehandicapt. Hierdoor kan ik uw vragenlijst niet invullen. Kunnen jullie de vragenlijst op diskette toesturen?
21. Hoe komen jullie aan mijn gegevens?
22. Ik kan mijn naam niet vinden op de vragenlijst. Hoe weten jullie nu dat ik deze vragenlijst heb ingevuld?
23. Hoe wordt mijn anonimiteit gewaarborgd?
24. Wat is dat privacyprotocol?
25. Kan ik dat privacyprotocol toegestuurd krijgen?
26. Geef ik nu toestemming voor het gebruik van deze gegevens?
27. Kan iemand mijn antwoorden inzien?
28. Kan ik de resultaten van het onderzoek inzien of toegestuurd krijgen?
29. Worden de resultaten van dit onderzoek op internet gepubliceerd?
30. U vraagt mij een rapportcijfer te geven aan een individuele zorgverlener. Wat heeft dat voor zin als u niet weet over welke specialist dit gaat?
31. Ik heb een klacht over het onderzoek.
32. Ik ben mijn inloggegevens kwijt.
33. Het inloggen lukt niet. Wat moet ik doen?
34. Ik ben de vragenlijst aan het invullen en internet viel uit. Zijn mijn gegevens opgeslagen en kan ik opnieuw inloggen?
35. Ik heb geen beschikking over internet. Hoe kan ik de vragenlijst dan invullen?
36. Ik wil niet meewerken en ook niets invullen. Kunt u ervoor zorgen dat ik niet meer word lastig gevallen?

1. Wat is de CQ-index?

   De CQ-index is een gestandaardiseerde methodiek voor het meten van klantervaringen in de zorg. Het gebruik van deze methodiek wordt gesteund door het Ministerie van VWS en alle partijen in de zorg. Het Centrum Klantervaring Zorg ziet toe op de ontwikkeling en het gebruik van CQ-index vragenlijsten.

2. Waarvoor wordt dit onderzoek gehouden?

   De resultaten van dit onderzoek wil De Friesland gebruiken bij het maken van afspraken met zorgverleners over de zorg. Om goede afspraken te kunnen maken is het belangrijk te weten hoe u de zorg tijdens uw behandeling hebt ervaren. Om zo betrouwbaar en onafhankelijk mogelijk ervaringen van verzekerden met zorg te verzamelen, wordt een wetenschappelijk gevalideerde methode ontwikkeld. 

3. Voor wie is deze vragenlijst bedoeld?

   Verzekerden die in de afgelopen 12 maanden een behandeling voor spataderen hebben ondergaan. 

4. Zijn patiëntorganisaties betrokken bij dit onderzoek?

   Patiëntenverenigingen zijn nauw betrokken bij de ontwikkeling van de vragenlijsten en de uitvoering van dit onderzoek.
   Voor de ontwikkeling van deze vragenlijst is de Nederlandse Vereniging voor Vaatpatiënten nauw betrokken geweest. 

5. Wat is het belang voor mij als ik deze vragenlijst invul?

   Er is geen direct belang voor u, maar De Friesland kan op basis van ervaringen van verzekerden goede afspraken maken met zorgaanbieders over kwaliteit van de te verlenen zorg. Dit is in het belang van alle mensen die zorg nodig hebben. 

6. Is het alleen voor De Friesland van belang dat ik de vragenlijst invul?

   Nee, omdat De Friesland de kwaliteit van de verleende zorg toetst en de resultaten terugkoppelt aan de zorgaanbieders, is het onderzoek van belang voor alle mensen die zorg nodig hebben.

7. Gaan alle zorgverzekeraars dit soort onderzoeken doen?

   Wellicht wel, als rapporteren over de kwaliteit van de ingekochte zorg verplicht wordt. Dit soort onderzoeken wordt al door verschillende verzekeraars uitgevoerd.

8. Ik heb inhoudelijke vragen over de invulling van de vragenlijst.

   Voor inhoudelijke vragen kunt u contact opnemen met het onderzoeksinstituut NIVEL dat de vragenlijst ontwikkelt.Zie voor de contactgegevens op www.nivel.nl.

9. Waarom wilt u mijn persoonlijke gegevens, zoals leeftijd, geboorteland en opleiding weten?

   Wij willen dit weten omdat we dan na kunnen gaan of mensen met een verschillende achtergrond op een andere manier de gezondheidszorg ervaren.

   Stel nu eens dat zorgverleners beter luisteren en met meer respect omgaan met de mening van jongere patiënten dan met die van oudere patiënten. Dit zal uit onze enquête blijken als wij de antwoorden op de vragen over klanttevredenheid uitsplitsen naar verschillende leeftijdscategorieën. Dit zou een belangrijke uitkomst zijn, waar we met de zorgverleners over in gesprek zullen gaan. Zonder leeftijdsinformatie zou dit probleem onbekend blijven.

10. Ik wil deze gegevens over leeftijd, geslacht enzovoort niet opgeven. Heeft u dan toch wat aan de antwoorden die ik in de rest van de enquête heb ingevuld?

    Ja, zij tellen immers wel mee bij de totale gemiddelde score van de klantervaring met de zorg. Jammer is alleen dat de samenhang van uw antwoorden met bijvoorbeeld leeftijd niet kan worden onderzocht. Hierdoor kunnen wij geen actie ondernemen als zorgverleners bijvoorbeeld jongeren anders zouden bejegenen dan ouderen. Het is dus wenselijk alle gegevens te ontvangen om een zo goed mogelijk beeld van de zorgwens in kaart te kunnen brengen. Onze voorkeur gaat uit naar een volledig ingevulde vragenlijst.

11. Ik ben (binnenkort) niet meer bij De Friesland verzekerd. Moet ik de enquête toch invullen?
    

    Jazeker, graag. Hoe meer ervaringen meegenomen worden hoe sterker de resultaten van het onderzoek.

12. Er zit geen antwoordenveloppe bij de enquête.

    U kunt de ingevulde vragenlijst ongefrankeerd sturen naar:
    Enquête CQ-index
    Antwoordnummer 704
    7400 WB Deventer

13. De gegevens die op de brief vermeld zijn blijken onjuist. Hoe kan ik deze wijzigen?

    Als u aangeeft welke gegevens niet kloppen dan kunnen wij er voor zorgen dat deze aangepast worden. U kunt hiervoor telefonishc contact opnemen met onze afdeling Klantcontacten  (058) 291 31 31. Zij zullen uw gegevens noteren.

     

14. Ik ben niet bij de aanbieder in behandeling geweest die op de vragenlijst staat.

    Als u bij de aanbieder niet in behandeling bent geweest, dan kunt u de vragenlijst niet invullen. U kunt hiervoor contact opnemen met onze afdeling Klantcontacten, telefoonnummer (058) 291 31 31. Uw gegevens worden genoteerd en u zult geen herinnering meer van ons ontvangen. 

15. Ik heb de vragenlijst weggegooid. Kunt u mij een nieuwe toesturen?

    Indien dit de eerste vragenlijst is die u heeft ontvangen, ontvangt u binnenkort een nieuwe vragenlijst. Indien dit al de tweede vragenlijst is die u van ons heeft ontvangen is het helaas niet mogelijk een nieuwe vragenlijst voor u te laten afdrukken. 

16. De persoon waar de vragenlijst naar toe is gestuurd verblijft nog in het ziekenhuis. Wat kunnen we doen?

    Indien de persoon niet in staat is de lijst in te vullen graag een kruisje invullen op de eerste pagina en retour sturen door middel van bijgevoegde antwoordenvelop. Indien de persoon binnen een maand wel in staat is de lijst in te vullen dan kunt u nog even wachten met invullen.

17. De betreffende persoon verblijft langdurig in het buitenland.

    Graag een kruisje invullen op de eerste bladzijde en retour sturen. 

18. De betreffende persoon verblijft in een verzorgingshuis. Waarom sturen jullie een vragenlijst aan iemand die dit niet meer kan invullen?

    We willen iedereen in de gelegenheid stellen om aan dit onderzoek mee te doen. Om deze reden hebben we een hoge leeftijdsgrens aan gehouden. Er bestaat de mogelijkheid de lijst samen met iemand in te vullen. 

19. Ben ik verplicht om de vragenlijst te beantwoorden?

    Nee, het invullen van de vragenlijst is op vrijwillige basis. 

20. Ik ben visueel gehandicapt. Hierdoor kan ik uw vragenlijst niet invullen. Kunnen jullie de vragenlijst op diskette toesturen?

    Deze vragenlijst is op dit moment niet op diskette aan te leveren. Bij een volgende toezending van een vragenlijst zullen we kijken of we dit kunnen meenemen.

21. Hoe komen jullie aan mijn gegevens?

    U bent bij De Friesland verzekerd of verzekerd geweest, voor het uitvoeren van deze verzekering beschikken wij over uw adresgegevens.

22. Ik kan mijn naam niet vinden op de vragenlijst. Hoe weten jullie nu dat ik deze vragenlijst heb ingevuld?

    I.v.m. de anonimiteit is uw naam niet vermeld op de vragenlijst. Wel heeft de vragenlijst een nummer die gekoppeld is aan uw NAW gegevens. Dit nummer wordt gebruikt om te kijken of u de vragenlijst heeft teruggestuurd zodat wij u geen herinneringen hoeven te sturen. Een notaris bewaakt het gebruik van uw gegevens. Alleen de antwoorden op de vragen worden doorgegeven aan het onafhankelijke bureau dat de gegevens verwerkt en niet uw NAW gegevens. Uw gegevens blijven anoniem. De onderzoeksresultaten zullen op geaggregeerd niveau worden gepresenteerd en zijn niet naar individuele personen herleidbaar. 

23. Hoe wordt mijn anonimiteit gewaarborgd?

    Er is een privacyprotocol opgesteld, dat wij, en door ons ingeschakelde derden, strikt zullen naleven.

    In dit privacyprotocol staat concreet aangegeven hoe de privacy van de betrokkenen zal worden gewaarborgd tijdens dit onderzoek. De rechten en plichten van de betrokkenen worden hier ook in geregeld.

    Het privacy protocol is als volgt opgesteld: De meetorganisatie benaderd de patiënten namens de zorgverzekeraar. De vragenlijst wordt verzonden in een enveloppe van de zorgverzekeraar. Er wordt een brief van de zorgverzekeraar bijgevoegd waarin de patiënt gevraagd wordt om aan het onderzoek mee te werken en dat geen deelname geen verdere consequenties heeft voor de ontvangen zorg. De naam van de meetorganisatie, doelstelling van de meting en de specifieke periode waarover de zorgverzekeraar uit haar declaratiebestand een steekproef heft getrokken, worden vermeld in de brief.

    De adresgegevens van de patiënten worden gebruikt voor verzending van de enquete (Art. 4.1 gedragscode Zorgverzekeraars Nederland). De verzending wordt in opdracht van de zorgverzekeraar verzorgd door de meetorganisatie, een bedrijf dat gespecialiseerd is in het verzenden en verwerken van vragenlijsten. Dit bedrijf werkt volgens een privacyprotocol (https://www.stichtingmiletus.nl/onderzoek). Aan de adresgegevens wordt door de meetorganisatie een code gekoppeld welke op de vragenlijst is afgedrukt. Deze code wordt gebruikt om de respons op de vragenlijst te kunnen bijhouden en ervoor te zorgen dat mensen die de vragenlijst al hebben ingevuld, niet nog eens een herinneringsbrief krijgen. Er wordt tijdens de dataverzameling met twee losse bestanden gewerkt: het adresbestand en het resultatenbestand. Deze bestanden mogen niet gekoppeld worden.

    De onderzoekers hebben alleen toegang tot het resultatenbestand. De onderzoekers kunnen daardoor niet achterhalen welke resultaten bij welke persoon horen; het ziekenhuis en de zorgverzekeraar overigens ook niet. Persoonsgegevens, tot natuurlijke personen herleidbare gegevens, mogen immers niet ten behoeve van het kwaliteitsmanagement en de (feitelijke) zorginkoop worden gebruikt. Na afloop van de periode van dataverzameling wordt het adresbestand dan ook vernietigd en blijft enkel het resultatenbestand over. Dit bevat geen naam- en adresgegevens.

24. Wat is dat privacyprotocol?

    Hierin staat concreet aangegeven hoe de privacy van de betrokkenen zal worden gewaarborgd tijdens dit onderzoek. De rechten en plichten van de betrokkenen worden hier ook in geregeld. Tevens garandeert het dat er tijdens alle fasen van het onderzoek voorlichting wordt gegeven aan de betrokkenen. 

25. Kan ik dat privacyprotocol toegestuurd krijgen?

    Ja. Als u uw naam en adres telefonisch of schriftelijk opgeeft, sturen wij dit toe.

26. Geef ik nu toestemming voor het gebruik van deze gegevens?

    Ja, als u de vragenlijst invult en terugstuurt, maar onder de voorwaarden die genoemd zijn in het protocol. Er zal alleen gebruik worden gemaakt van gegevens die niet terug zijn te voeren naar personen. Zo zullen er dus geen NAW gegevens worden gebruikt. De gegevens worden alleen gebruikt ten behoeve van kwaliteitsverbeteringen in de zorg en niet voor andere doeleinden. 
    

27. Kan iemand mijn antwoorden inzien?

     

    Nee, uw gegevens zijn geanonimiseerd. De vragenlijsten worden een bepaalde tijd bewaard in een kluis bij een onafhankelijk bureau. Deze worden dus niet ter beschikking vanDe Friesland gesteld.

28. Kan ik de resultaten van het onderzoek inzien of toegestuurd krijgen?

    De resultaten van het onderzoek worden gebruikt binnen De Friesland. Deze worden nog niet gebruikt voor communicatie aan verzekerden. Het validatierapport van het onderzoeksbureau NIVEL zal openbaar zijn en zal op de website van het NIVEL geplaatst worden (www.nivel.nl). Het is de bedoeling dat de informatie in de toekomst op een website wordt geplaatst die voor iedereen toegankelijk is. 

29. Worden de resultaten van dit onderzoek op internet gepubliceerd?

    Het validatierapport van het NIVEL zal openbaar zijn en zal op de website van het NIVEL geplaatst worden (www.nivel.nl). Het is de bedoeling dat de informatie in de toekomst als keuze-informatie op een website wordt geplaatst die voor iedereen toegankelijk is.

30. U vraagt mij een rapportcijfer te geven aan een individuele zorgverlener. Wat heeft dat voor zin als u niet weet over welke specialist dit gaat?

    Wij gebruiken deze gegevens niet om individuele specialisten te beoordelen. De rapportcijfers voor individuele specialisten worden gebruikt om een beeld te geven van de ervaring met de zorg door specialisten in het algemeen.

31. Ik heb een klacht over het onderzoek.

    Wat houdt de klacht precies in? U kunt de klacht eventueel schriftelijk indienen. Vermeldt wel uw NAW-gegevens en liefst ook het polisnummer. U kunt het dan zenden naar De Friesland Zorgverzekeraar.

32. Ik ben mijn inloggegevens kwijt.

    Indien dit het eerste schrijven was dat u heeft ontvangen met inlogcodes, ontvangt u over een week een nieuw schrijven waarin opnieuw uw inlogcode en wachtwoord staat vermeld.

33. Het inloggen lukt niet. Wat moet ik doen?

    Op uw brief staat een inlogcode en wachtwoord vermeld. Wanneer u dit exact overneemt, dan moet het inloggen goed gaan.

34. Ik ben de vragenlijst aan het invullen en internet viel uit. Zijn mijn gegevens opgeslagen en kan ik opnieuw inloggen?

    Uw gegevens worden opgeslagen. Als u opnieuw inlogt kunt u verder gaan met de vragenlijst en wordt u teruggebracht op de pagina waar u gebleven was.

35. Ik heb geen beschikking over internet. Hoe kan ik de vragenlijst dan invullen?

    Als u geen internet heeft en u wilt de vragenlijst wel invullen dan hoeft u niets te doen. U krijgt na vier weken een schriftelijke vragenlijst toegestuurd.

36. Ik wil niet meewerken en ook niets invullen. Kunt u ervoor zorgen dat ik niet meer word lastig gevallen?

    Indien u niet wilt deelnemen aan dit onderzoek, kunt u een kruisje zetten op de eerste pagina van het onderzoek, en de vragenlijst vervolgens terugsturen.

    Indien u niet wilt deelnemen aan dit onderzoek en toekomstige onderzoeken, kunt u contact opnemen met Klantcontacten en worden uw gegevens genoteerd.